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滴滴总裁柳青:今年投入20亿建设安全体系 顺风车上线依旧无期

为了合规化,滴滴称自己清退了30.6万司机,而且除了调整顺风车业务,滴滴也在建立一套平台性安全体系,包括车辆的合规、司机准入标准等。

2018年5月到8月的短短三个月内,两名乘客遭遇杀害事件将滴滴出行推向舆论旋涡——两名业务高管被解雇,顺风车业务暂停整顿。这家估值500亿美元的网约车公司不得不放慢扩张步伐,将战略重心放在安全系统建设上。

7月2日,滴滴出行在北京举行媒体开放日活动,滴滴出行总裁柳青携高级副总裁CEO付强等多位滴滴核心高管亮相,回应了关于安全方面的一些问题。

首先是对造成悲剧事件的顺风车业务的态度,柳青说,”我和大家一样,对这个产品本身是非常有执念的,目前滴滴顺风车团队也在规划如何让产品更安全,同时这也更需要共建共治,滴滴很快也将举办开放日与外界沟通顺风车的安全体系问题。”

她称,滴滴原来的顺风车团队也一直在想怎么样才能够推出一款相对来讲更安全,更让大家信赖的一个产品。除了调整顺风车业务,滴滴也在建立一套平台性安全体系,包括车辆的合规、司机准入标准等。

合规问题是现场讨论的另一个焦点。滴滴高级副总裁付强称,“每个地方城市管理规则对车的要求,对人的要求非常不一致,有些其实对于司机相对来说界面比较宽松,有些对户籍,对车的要求比较紧,所以在不同的城市,其实整个滴滴全都是在跟所有城市的主管部门在非常密切的沟通。”

面对合规化,滴滴方似乎也有自己的“委屈”。“一旦出现了一件事,不管最后按照法律界定可能他的责任人是谁,因为有的时候交通事故可能滴滴这一方是无责的,是可能受牵连的一方,但是对于我们来讲第一时间就是承担所有的责任,就是保证用户的生命安全和财产安全。”

因为合规性的要求,滴滴的运营能力也受到影响。滴滴正在做的包括:配合主管部门在做一些‘清理’或者做一些‘限制’,即使这个过程中大家感受到了一些打车的困难。

按照柳青的说法,今天滴滴的服务体系加起来大概9000人,其中有一半都属于自己的内部员工在支撑。

安全体系的建立势必会增加司机的进入门槛。滴滴透露,从安全整改以来,包括之前不符合平台准入的条件司机,滴滴一共清退了30.6万司机。

那么,如何在运力和安全之间进行平衡,付强称,即便是出租车司机也有相当一部分是外地户籍,而提供一线服务的服务者很难一定要本地户籍的人。

除了宏观层面的反思和讨论,在具体执行层面,滴滴正在建立一套安全体系,涵盖了评估标准、技术支持、客服响应、干预处置等方面。

侯景雷是滴滴首席出行安全官,他是交通安全领域一名老兵,在国家安监总局工作11年,曾经参加过浙江甬温铁路7·23事故调查,和东方之星6·1沉船事故的调查等重大安全事件。

在借鉴传统的银行、铁路、电力等安全体系的基础上,侯景雷把滴滴的安全管理做了一个体系。他说,有安全体系,就有了评估标准。

“我们曾经一度期望用一个月或者三个月的时间,借助滴滴的超级算法彻底解决安全问题,但发现行不通,“我们曾经设想过研发一种“核弹级”的安全产品,只要一上线,安全问题就不存在了。事实证明,这行不通,安全不是一蹴而就的事情,他是一个苦功夫、笨功夫,他需要一步一步脚印稳扎稳打。”侯景雷说。

因此,2019年,滴滴安全做了五件事情:建体系、立标准、定流程、补能力以及降发生。

这套标准同时参照了国家的法律法规,比方交通部的《暂行管理办法》,也涵盖了滴滴一直以来行之有效的安全策略、安全产品、安全制度,这套标准目前是12章96条。

当然,与安全体系建立相配套的是资金投入,侯景雷说,“今年预计投入安全资金20亿元,我们在集团、平台、公司、分公司、逐级建立了安全管理委员会,我们现在一共有2548名的安全管理人员。

36氪今年初也曾独家报道,滴滴在深夜期间的运营车辆减少至10000台左右,主要原因就是派单机制倾向于完全符合网约车新规的司机。

针对围绕滴滴平台的大难题黑产市场,滴滴也成立了一个打击黑产专项组,黑产市场会借助技术手段来帮助司机绕过平台安全监测。在去年,滴滴配合警方破获了虚假账号注册,洗白账号等等违法犯罪案件25起,抓捕500余名犯罪嫌疑人。据滴滴方面估计,针对滴滴的黑产市场规模可能达到10亿元人民币量级。

如何安全派单,滴滴也做了自己的研究。

“我们安全派单策略确实是一个非常复杂的AI大数据模型,其中安全是最核心的体验,所以在这个核心里面我们引入了乘客风险场景的识别能力,比如说针对他的性别、出行时间、订单时间等多维度的特征做他的风险评估。”负责安全事务的滴滴高管赖春波说,“另外一方面我们会对司机做服务质量的评估,针对于他的性别、驾驶的习惯,还有投诉记录等多维度的特征也做了质量评估,在这个基础上我们做司乘匹配降低安全的风险。”

举个例子,在深夜的场景下,如果滴滴识别了一个订单是女性乘客,可能会优先考虑指派一个女司机。

安全派单策略是算法机制,两个建设则是硬性投入。

赖春波说,两个建设指的是行程中录音录像的建设,去年开始推行司机端的录音,目前为止我们覆盖了网约车99%的订单,今年我们又开始推行车载的录像,目前已经覆盖20%的订单,我估计到年底能覆盖到50%以上。

此外,滴滴也会针对异常情况的识别和干预做出一个大数据模型,能对三个场景做识别,分别是路线偏移、长时停留和提前完单。

“基于识别之后的风险,我们会依次做出四级的提醒和干预,第一级是在端内的提醒,第二级自动语音外呼,第三级是线上安全专家介入研判,第四级线下安全专家跟进。“赖春波说。

刘西帝负责的是滴滴备受争议的客服响应体系。“服务体系每天在人工侧需要处理大概30-35万左右的进线,不管是电话进线还是APP端上的进线,在这个体系内需要不断地挖掘或者定位这些可能的安全风险。”刘西帝分享了一个数据。

对此,滴滴建立了两套机制:开通了司乘安全专线,独有的安全专线,能保证在司机跟乘客在出现安全风险的时候能快速进入到安全体系,直接跨越服务体系,直接进入到安全体系。另外,滴滴还加强了产品技术的投入,增加了一个“天网扫描系统”,它的核心工作就是我们在人工处理的同时,会去扫描整个留痕之后的所有的信息,遗漏信息会被天网扫描体系命中,然后传输到安全响应体系里面去。

滴滴的迅速成长是中国创业潮创新和激进的缩影,但其对安全和社会责任的忽视,造成了多起悲剧事件,滴滴正在为此补上沉重一课,整个行业的警惕也不应止于反思。

36氪
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