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快递投诉维权,为什么这么难?

国家邮政局每个月还会统计消费者针对各家快递企业的申诉情况以及满意情况,并且公布企业排名。业内传闻称,快递企业的服务水准排名,甚至会影响各家大佬在邮政局召开的行业会议上的座次。

那么,为什么快递维权仍然困难重重?

首先,国家邮政局申诉中心并不直接进行赔付,而是督促快递企业做出处理。根据规定,消费者向国家申诉中心投诉前,需要先通过快递企业自有的渠道进行投诉,如果七天内企业没有给出处理结果,或者消费者对企业的处理结果不满意,才能通过12305特服电话或国家邮政局网站等渠道,向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。

申诉中心接到网络或电话投诉后,会在当天之内同步给被申诉的快递企业或者相关部门处理,最晚不会超过两个工作日。以书信、传真等形式受理的申诉,则会在七个工作日内告知申诉人受理情况。

前述业内人士介绍,快递企业接到邮政局的通知后,一般会先回复“我们已经和消费者取得联系,正在处理”,再和消费者沟通具体处理方案,处理完后告知邮政局处理结果。

而在企业内部,处理投诉往往要经过一套流程。

以德邦快递为例,按照规定流程,客服部门接到消费者投诉后,首先要确认这是不是有效投诉,即根据规定,企业是否要为此承担责任。如果确认有效,下一步是落实到具体责任人,联系一线快递员或快递站点了解情况,再做出处理。同时,还要避免快递员或网点工作人员因为遭到投诉心生不满,与消费者产生进一步冲突。

无论对于直营还是加盟制度快递企业来说,这都会极大考验末端网点管理的精细化程度。

“对于消费者来说,维权是需要成本的。如果你有你能力跟快递公司闹,就能拿到赔偿,否则很难成功。”这位业内人士坦言。

快递丢失损毁,应该怎么赔?

另一个争议焦点是,快件丢失或者损毁了,企业应该照价赔偿吗?

其实不是。国家邮政局邮政业安全中心主任江明发在近期一次线上访谈中介绍,部分消费者在寄递前对于寄递的安全性认识不到位,对于企业的保价提示置之不理,出现丢失或者损坏的现象,就理所当然地认为企业应该照价赔偿。

事实上,快递丢失损毁的赔偿是有明确规定的。根据国家规定,快件丢失时,应免除本次服务实际运费,一般不含保价等附加费用。对于没有购买保价的快件,按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿,一般应赔偿3-7倍运费;如果购买了保价,则根据申报的快件价值赔偿,实际价值也会作为参考;造成消费者其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。

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