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快递投诉维权,为什么这么难?

“对于消费者来说,维权是需要成本的。如果你有你能力跟快递公司闹,就能拿到赔偿,否则很难成功。”业内人士坦言。

维权是一场消耗战

一次长达三个月的维权经历,让叶冬东从此对圆通快递避之不及。

不久前,叶冬东从蚌埠购买了一批中成药,用圆通寄到上海,收到包裹时却发现包装破损严重,一半已经不能用了。她拨打圆通快递的客服电话反映这个问题,不料没等来圆通的答复,先接到快递员气势汹汹的电话,对方不但不向她道歉,反而指责她不该投诉,害他被总部罚款。

气愤的叶冬东又向国家邮政局网站投诉,圆通才同意赔偿,但不同意她提出的金额,双方讨价还价几个来回,叶冬东终于拿到了三百多元赔偿金。整个维权过程拖了三个多月,要不是叶冬东坚持,很可能不了了之。

叶冬东想不通:“圆通上了市,就不再注重客户体验了吗?”

严丽也遇到了类似的情况,尽管最后拿到了快递公司的赔偿金,但快递遗失给她造成的麻烦却无法弥补。

去年8月,严丽托朋友用中通快递将她的车险保单从成都寄到北京,几天后物流信息显示快递已签收,但她既没有收到这份快件,也没有接到任何短信或通知。

严丽查了监控录像,发现中通快递员根本没来过。她致电快递网点负责人,对方却说已经不再承包该网点,也联系不上之前的快递员,随后便拒接电话。她又向中通总部投诉,经过一系列沟通,最终拿到了400元赔款。

中通客服称,这类快件遗失,最多只赔偿400元。但严丽认为,保险单丢失给她带来的不仅仅是经济损失,更是时间和精力的损失。为了补办保险,她不得不专门在报纸上刊登遗失声明,再把样报寄到保险公司,前后花了一个多星期才办完。

叶冬东和严丽的遭遇并非孤例,快递遭到损坏、丢失后,消费者往往面临艰难的申诉索赔流程。

国家邮政局提供的邮政业消费者申诉数据显示,2018年,全国快递服务的申诉中,投递服务、快件延误、丢失损毁三类投诉占到76.8%,其中快件丢失损毁又占到邮政业消费者总申诉量的21.5%。

在投诉环节,快递公司的投诉服务满意度得分仅为53.3分,问题件处理服务满意度得分为65.7分,损失赔偿服务满意度得分为61.6分。而发票服务满意度得分为82.5分,相比之下,可以看出消费者对快递公司的投诉服务并不满意。

快递维权,究竟该找谁?

一位业内人士告诉记者,“相较于其他服务行业而言,消费者对快递服务并非投诉无门,邮政管理部门很重视快递服务的申诉情况。”

消费者对快递服务不满,可以根据《邮政业消费者申诉处理办法》《邮政业消费者申诉处理规程》等规章制度进行投诉。国家邮政局成立了申诉中心,专门处理消费者的投诉,从2015年至2018年,全国申诉中心共处理邮政业消费者申诉约629万件。

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