经济

老用户不如狗,“佛系”电商不“杀生”只“杀熟”?

若通过大数据进行违背道德的操作,则是科技的悲哀。

同房不同价,熟人380,新人才300

网上有句玩笑话:当初网购是为了省钱,怎么花的钱还越来越多了?

@廖师傅廖师傅 在微博上曝光了亲身经历,在网购时遭遇了“杀熟”。原来他经常通过某网站订某个特定酒店的房间,长年价格在380元到400元左右。偶然一次,他了解到淡季价格在300元上下。他用朋友的账号查询后发现,果然是300元;但用自己的账号去查,还是380元。

另外,他作为某网约车App的白金会员,网约车App派来了一辆商务车,但承诺会以普通车价格收取费用,结果该车不仅绕路,并且仍按照商务车标准收费。

面对日益频繁的“杀熟”现象,@廖师傅廖师傅 忍无可忍地表示:“过去一直以为传统企业奸商居多,互联网企业相对阳光,现在才发现,互联网企业狠起来六亲都不认,很多高大上光鲜的互联网企业显得那么猥琐和无耻。”

旅游、通信和金融是“杀熟”重灾区

@廖师傅廖师傅 一席话激起千层浪,原来电商“杀熟”早已经不是什么新闻了,网友们纷纷开始点名道姓地批评起来。

@伸手触到天堂 说:“之前在飞猪定票,用游客身份和我自己实名认证的账号查询的价格就不一样,我那会还奇怪呢?原来如此!”

@醒小娆吖 说:“飞猪这情况很严重,我弟上次和我一比家旁边的酒店,他比我贵110,当时我都惊呆了。”

@野球混子 说:“去哪儿,常年出差的我表示,经常比同事预定价格高,直到跟同事一起出差才发现。”

@skipper24 也分享了自己的真实案例:“刚准备买票图一价格。退出去一下在点进去图二价格然后买了,第二天早上居然又变成图一价格。我经常买这个往返航班。”

不难发现,旅游、航空、酒店领域的“杀熟”现象比较严重。

另外,通信行业也是“杀熟”的重灾区。例如国内的三大电信运营商,曾相继推出了无限流量套餐或者低价互联网套餐,这些套餐一般针对新用户,不允许老用户直接转成该套餐。当时还盛行“老用户不如狗”的说法。

@LeeleeKwok 表示:“老客户正常价,新客户叫营销价。这是迅速扩大用户基数的营销措施,已演变成行业规则。现如今根本没人想做成百年老店,大多打着一锤子买卖的心思。”

《经济日报》还曾曝光了银行业的“飞单”现象,指银行个别员工与社会人员内外勾结,私自销售非本行自主发行或授权代销的理财产品。这种非法行为瞄准的都是银行的高端客户和老客户。

北京律协消费者权益保护委员会主任葛友山表示,这些年诸如消费者在一些惯用渠道去订酒店机票被“杀熟”的案例,时有发生并且数量呈上升趋势,而现在更多了一种用大数据“杀熟”的方式,是将目标集中在同一商品的不同消费群体的价格差异化。

事实上,早在8年前,电商“老祖宗”亚马逊也动过“杀熟”的歪脑筋。2000年,一名亚马逊用户反映,在他删除了浏览器的cookies后,之前浏览过的DVD价格从26.24美元降到了22.74美元。

面对舆论压力,亚马逊还公开道歉,称这只是测试项目,绝对跟客户数据没有关系。

“杀熟”违法吗?

被“杀熟”了,大家心里肯定都不好受,但“杀熟”到底违法吗?似乎有点难讲。

首先,无论是“杀熟”还是“杀生”,都涉及到价格歧视的问题。@李喵娘 打个比方说:“一件商品成本10元,A最多愿意付30元,结果15元成交,那么成交价到你心理价位之间的差价15元,就是消费者剩余。同一件商品,B的心理价位是20元,如果也用15元成交,那么这个B的消费剩余就是5元。价格歧视,就是研究如何尽量吃掉消费者剩余,同一件商品让A付出30元,让B付出20元。”

价格歧视并不鲜见,此前互联网观察《“双11”倒计时,你还没搞懂优惠规则?可能是“价格歧视”在搞鬼》一文中就提过,用时间换金钱,是最常见的价格歧视。每个商家要最大化利润空间,都难免实行价格歧视。

但中国政法大学法学副教授朱巍认为,电商的“杀熟”行为,是利用信息流侵害消费者知情权和公平交易的权利。“消费者在不知不觉中被置于‘信息孤岛’局面,表面看是用户自己选择想浏览的信息,实际则是平台以算法推荐等方式决定用户能够看到的信息。缺乏全面知情权的消费者,最终也会丧失公平交易的权利。”

第四军医大学法学副教授刘婷婷援引了三个法规,判定“杀熟”行为涉嫌违法。

第一,我国《消费者权益保护法》第4条明确规定,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。但电商利用大数据上的优势地位,对蒙蔽的消费者进行价格“欺诈”,违反了诚实信用。

另外,根据《价格法》,“经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。老用户价格是380元,新用户是300元,显然有诱骗之嫌。还有《禁止价格欺诈行为的规定》中,也规定了标示商品的价格与实际不符,涉嫌价格欺诈。

不过,另一方的声音也可做参考。@练肌术士山姆威尔 认为,价格高低是消费者和商家的博弈结果,商家可以提供不同的价格,消费者也有拒绝的权利:“企业的目标就是利润最大化,给你定一个能接受的最高价就是最优策略,没什么不对的。”

@皮晓光 也表示:“新客户有低价营销,拉新很正常。”

腾讯“今日话题”表示,从我国现行的价格法来看,我国确实对价格歧视行为有禁止性规定,但注意,是针对经营者的,“经营者提供相同商品或服务,不得对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视。”而针对消费者实行不同的价格并不明确属于违法行为。

上文中提到的“亚马逊事件”,最终也未认定成违法,《华尔街日报》调查指出,向不同的人群提供不同的产品价格是合法的,除非带有种族歧视和其它敏感问题。

不透明的大数据,给了“杀熟”底气

归根溯源,之所以电商有底气“杀熟”,背后仍是大数据在撑腰。对于消费者而言,真乃“成也大数据,败也大数据”。

事实上,大数据的发展,是能实现双赢局面的。电商通过用户数据,分析出消费者偏好,提供更精准的消费建议,提供更优惠的销售渠道,最终,消费者能买到好东西,电商也能卖得更多。

可是为什么大数据却逐渐成了“奸商”们的帮凶呢?

数据的不透明,仍是问题的核心。@股市黄建 认为大数据“杀熟”,暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。“电商通过大数据‘杀熟’,只是获得了眼前的小利益,最终对于平台来说是极其不利的。当消费者不再信任平台或者渠道,原本应该双赢的局面就会被打破。若通过大数据进行违背道德的操作,则是科技的悲哀。” ​​​​

《燕赵都市报》也表示,商家之所以用大数据“杀熟”,既是因为掌握了熟客相关数据,懂得如何下手;也是因为信息不对称,消费者对价格信息缺乏全面了解,让商家钻了空子。商家这么做是为了多赚钱,而现行法律和监管则对商家用大数据“杀熟”约束不足。

另外,电商寡头的出现,也助长了“杀熟”的野心。@不想不念只为看听 表示,以前那些居有定所的店铺,坑的多半是“陌生人”,仍需要靠附近回头客照顾生意。但互联网时代,坑骗对象却慢慢变为了“熟人”“常客”。每天有大量“新人”涌入的店家,不需要过多考虑经营的维护,常客还留存了大量可供利用的丰富数据。

难怪《新京报》感慨说:“如果说自己贡献的免费数据帮助科技公司训练算法,大部分人还不介意。但是自己的数据被用来对付自己,这就太不公平了。在传统商业世界里,店家还会给熟客打折优惠,手握大数据武器的现代商家却玩起‘杀熟’把戏,不能不说是商业伦理的退化。”

仅靠电商的自觉,杜绝“杀熟”恐怕是白日梦了,但以此来拒绝“大数据”的发展,也并非是长久之计。

@中青评论 的观点颇为中肯,面对大数据“杀熟”,理性的态度不是“把孩子和洗澡水一起倒掉”。大数据技术普及是大势所趋,有利于实现与满足美好生活需要。

文章指出,解决这个问题,很难毕其功于一役,监管部门必须从制度上重视,真正写好抓常抓细抓长的文章;消费者也要擦亮眼睛,学会“有态度的消费”;新经济行业更应该增强行业自律,维护行业形象。值得一提的是,别因大数据“杀熟”杀死大数据,舆论要有理性态度,大数据本身更要有清醒态度——行业发展离不开舆论支持,损人到最后必然损己。

消费者只是懒得“货比三家”,才给了电商“杀熟”的机会,但电商千万别习以为常,毕竟,“杀熟”一时爽,今后火葬场,透支了消费者的信任,“杀”光了熟客,才是真的自杀行为。(记者 查睿)

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