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电商巨头纷纷跨界酒店业,阿里、携程和网易各自有着怎样的逻辑?

无论是后来者阿里巴巴,还是前辈网易严选和携程,这些个性鲜明的酒店业跨界者,都正在各自擅长的领域进行着一场场“小而美”的突破试水……
电商巨头纷纷跨界酒店业,阿里、携程和网易各自有着怎样的逻辑?
“科技感”是阿里未来酒店的关键词
(图片: 路透社)

未来酒店是什么样子的?机器人引路、顾客刷脸开门,这或许是阿里未来酒店(Flyzoo Hotel)给出的一种解释。

无论是后来者阿里巴巴,还是前辈网易严选和携程,这些个性鲜明的酒店业跨界者,都正在各自擅长的领域进行着一场场"小而美"的突破试水......

前卫的阿里

"科技感"是阿里未来酒店的关键词。

临近"双十一",阿里宣布旗下沉寂两年多的酒店品牌--菲住布渴,将正式亮相杭州试营业。工商信息显示,浙江未来酒店网络技术有限公司已于2016年5月注册成立,由飞猪(彼时还称阿里旅行)、首旅酒店集团、石基信息三方合资,它正是阿里酒店项目的操盘者。

在此之前,飞猪前总裁李少华就曾表示,传统的酒店行业需要转型升级。为此,三方在研发酒店产品的过程中,尝试了大量互联网技术的整合,如人脸识别、数字化管理、快捷支付等,并在单体酒店进行了实验。

"未来酒店"1.0版本主要通过"信用住",实现免押金、免查房和免排队用户体验。2.0版本则叠加了在线选房、智能门锁、自助Check-in等功能。"总体思路是帮忙酒店进行单点的数据化改造,实现用户体验的优化。"阿里未来酒店CEO王群说。

菲住布渴则是"未来酒店"3.0版本,给出了包括智能机器人服务、基于覆盖酒店内全场景的客人身份识别,无触门控、无感梯控自动开启等"黑科技"。

酒店项目的落地也契合了马云"新零售"的理念,即通过线上的技术为线下产品销售赋能。飞猪公关部负责人告诉记者,"菲住布渴"通过阿里体系内的智能产品,几乎可以实现全机器服务,同时成为新零售的集中展现场景。

尽管如此,未来酒店依然收获不少质疑,针对"机器人服务",有人认为"无人场景"下的服务,会使客人缺失入住酒店的情感体验。

为此,飞猪公关部负责人解释称,阿里未来酒店并不是完全如"无人超市",酒店大堂设有服务大使,可以帮助住客解决机器人和系统替代不了的问题,或者给一些不想使用智能的住客给予服务。"智能系统和服务机器人旨在淘汰简单、重复性劳动,提升酒店服务整体效率,为消费者带来一些科技福利,而真正能够推进旅游业迭代的是切实服务,包括酒店场景中人的服务意识、服务水平全面升级,始终坚持将人放在第一位。"王群表示人工智能不是万能的,但没有人是万万不能的,人工智能只是酒店用来提高服务效率的一方面。

今年10月17日,阿里巴巴CEO张勇就曾表示,将整合全集团之力打造旅行产业的生态圈。据悉,该产品的研发分为体验环节、酒店设计、大数据底层服务、智能机器人和AI系统、电商等多个环节。其中,飞猪、达摩院、阿里云、人工智能实验室(A.I. Labs)、天猫等部门都参与到酒店的开发中。

除了一些吸睛的设计外,王群认为未来酒店分别针对传统酒店模式的不同痛点进行了改进。比如,数字化运营平台主要解决传统酒店各部门数据分散的问题,以及动态收益管理这一历史难题。通过整合客房、销售、餐饮、市场、收益等业务部门的数据,一方面可以降低前厅、财务等二线职能部门的员工数量,提升人效比;另一方面可以通过历史数据预测未来库存与销售趋势,自动匹配当日所需能耗,降低能耗比。

AI智能服务中枢在直接将客人需求直接对接给各部门、节省前端客服成本的同时,还可以形成需求数据库,用于优化和调整响应的运营指标。"酒店钉钉"数字化管理系统,一方面延续了钉钉的内部办公功能,同时接入智能数据化监控平台,可以识别工作区域内的非工作人员并触发预警,以及监测在预设区域内人员缺位的情况,提升酒店的运营效率和安全。

王群介绍称,通过酒店管理平台系统能力的提升,未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。通过这一整套酒店系统的数字化、智能化解决方案,阿里巴巴正在为酒店装上大脑。这也正是阿里巴巴一直强调赋能行业的又一次新尝试,未来这些沉淀下的的能力将可能赋能到酒店业的其他公司。

自带酒店基因的携程

"数据化"是携程跨界酒店的关键词。

2018年10月9日,携程正式宣布成立自己的酒店品牌"丽呈"。携程官方信息介绍,丽呈酒店将根据不同定位细分为三个品牌,分别是定位超高端酒店的"丽呈华廷酒店",定位高端全服务酒店的"丽呈酒店"以及定位高端特色酒店品牌的"丽呈睿轩酒店"。预计今年年底,加入丽呈的酒店超过50家,明年达到250家,后年达到500家以上。

丽呈酒店COO孙刚介绍,丽呈酒店既不是传统意义上的酒店管理公司,也不是自有酒店集团。丽呈酒店的运营逻辑是看重大数据运营,给加入品牌的酒店方提供数据化支持,借助用户数据分析,改善经营管理,包括优化酒店硬件设施和服务细节,同时借助自己的会员体系、营销体系,整合资源,提升酒店的客源。

品牌技术服务费与品牌使用费,将是丽呈的两大营收来源,包括营销支持和数据支持等所产生的费用。

全国体量最庞大的出游数据是携程的底气。11月8日,携程首席执行官孙洁在电话会议上表示:"从交易维度看,仅携程和去哪儿两个品牌就在中国拥有1.3亿年度交易用户,这些用户每年平均在我们的平台上消费超过5000元人民币,且29岁以下用户占比超过50%。""在中国的酒店市场中,高端和经济型两头的品牌化优势非常明显。连锁的经济型酒店正在逐步取代低价位的单体酒店,连锁经济型酒店的品牌割据基本清晰;而高档酒店的市场,除了不少国外和国内的大集团之外,仍有大量的成长空间。"丽呈酒店项目负责人告诉经济观察报记者。

该负责人还表示,目前,全球范围内没有与丽呈同类型的酒店管理公司。丽呈采用"特许经营管理+直营店"的模式,偏重大数据运营,给酒店经营管理的提供数据化支持,将酒店产品营销做到会员体系和渠道体系中,通过场景化运营提高经营效率,并做到跨平台的资源共享,最终提升酒店营收。通过这种思维,不仅升级酒店的获客方法,还用高效的运营方式解决客人需求,这些都不是仅用科技包装一种概念就能实现的。

11月8日,携程发布2018年第三季度财报。财报显示,携程第三季度净营收为94亿元,同比上升15%,营业利润率为16%。其中,住宿贡献36亿元,而丽呈品牌正是携程大住宿事业群下的新业务板块。

追求IP的网易严选

相比拥有飞猪的阿里和创始基因就自带酒店的携程,作为生活类自营电商品牌的网易严选,却是三家中第一个推出酒店品牌的,"融合"成为严选酒店的关键词。

2017年8月,网易严选联合近两年快速生长的中端酒店品牌亚朵,推出了"亚朵·网易严选酒店"的新空间概念,这是一家"所用即所购"的场景电商酒店。当时,严选酒店价格为599元到1186元不等,并在后续有所调整。

这次合作开启了网易严选与住宿类品牌跨界合作的先河,也是亚朵酒店继亚朵吴酒店、THE DRAMA之后的第三家IP主题酒店。亚朵成立于2013年,其品牌调性一直倡导文艺、休闲的生活方式,并热衷跨界合作打造IP。截至2018年5月6日,亚朵在全国有185家开业,遍布121个城市。2018年8月6日,亚朵正式宣布开启AT-LAB(亚朵实验室)战略,携手腾讯推出首个智能体验房。

相比未来酒店的科技感和丽呈酒店的商务范,亚朵·网易严选酒店主打人文体验,注重空间的轻简,大量使用原木与灰白色构建极简北欧风。酒店中大部分产品来自网易严选,亚朵负责日常的运营维护工作。

该项目负责人告诉经济观察报记者,在亚朵·网易严选酒店这个项目中暂不涉及股权部分,双方合作的核心是围绕消费升级,共同打造一个新场景消费的样本。亚朵提供场景和线下人流,网易严选提供商品与线上人流。

网易严选给出的数据显示,酒店在过去一年共接待了超过15万人次,总体好评率达96%。"其中80%的酒店房客为25岁-35岁商务人群,这与网易严选的核心用户画像相吻合。通过在酒店沉浸式的产品体验,网易严选生活美学受到越来越多人的认可,同时为网易严选输送了源源不断的新用户。"该负责人表示,亚朵·网易严选酒店是双方的一次线下消费场景的试水,网易严选作为一家电商品牌,希望让网易严选的生活方式体现在各个生活场景里,让消费者更便捷地接触到网易严选,切身体验到网易严选商品的性价比。因此在线下,网易严选还做了更多具体形式的结合,包括公寓、书店和其它零售业态。

经济观察报